2019-06-13 更新 238次浏览
大客户的客户关系的第一部分:基本概念和定义
1)大客户的特征和类型
2)大客户的分级
3)大客户发展的四个阶段
4)大客户的生命周期
第二部分:大客户分析
1)大客户的竞争分析
?客户分析——竞争地图
?竞争分析——SWOT分析法
2)大客户的组织分析
?教练策略
?客户采购组织分析
?确定关键决策人VITO
?案例讨论:某市的一号市政工程—滨江路越江隧道
3)大客户需求和机会分析
?需求三部曲——隐含需求/明确需求/最终需求
?把握八大成功机会
?制造机会三大策略
第三部分:大客户维护——壁垒策略
1)客户关系发展
?关系两大要素:利益+信任
?利益的准确定义:组织利益和个人利益
?案例讨论:搞砸的拜访
?案例讨论:固执的库管员
?角色扮演:一个采购经理的艰难选择
?中国人建立信任路径图
?与客户建立互信关系的方法
?案例讨论:一个汽配制造商老总的苦恼
2)客户关系升级
?方法一:客户关系完善
?方法二:客户关系提升
?方法三:高层公关:
?案例讨论:
3)技术壁垒和商务壁垒
?技术壁垒和商务壁垒的定义
?“设置壁垒”的四种方法
第四部分:大客户维护——服务策略
1)客户忠诚度的价值
?客户流失的成本和终身价值
?客户忠诚度给企业带来的价值
?案例讨论:如果你是服务经理你该如何办
2)创造满意的客户
?客户的基本需求和情感需求
?客户的期望值产生的原因
?有效地管理客户期望值的方法
3)金牌服务创造利润
?客户服务的基本概念
?客户服务标准步骤4步法
5)如何处理客户投诉
?处理投诉的原则
?处理客户投诉的步骤
第五部分:大客户需求发掘和引导技巧
?销售中确定客户需求的技巧
?需求调查提问四步骤
?隐含需求与明确需求的辨析
?如何听出话中话?
?如何让客户感觉痛苦,产生行动?管理
课程标签:客户服务、大客户服务